Agressie op het werk

De do’s and dont’s bij geweld

Eigentijd, PGGM, Nr. 1 2009
Audrey Zonneveld
Copyright © 2009, Pensioenfonds Zorg en Welzijn

Jij vuile, gore...

Uitgescholden worden terwijl je een cliënt helpt. Rake klappen krijgen als je, volgens omstanders, verkeerde zorg verleent aan een patiënt. Agressie op de werkvloer is helaas een steeds ‘normaler’ onderdeel van het werk geworden, terwijl de gevolgen voor slachtoffers desastreus kunnen zijn. De oplossing is even simpel als ingewikkeld: erover praten.

Sommigen zullen meteen gaan zuchten bij de woorden ‘erover praten’. Daar hebben we helemaal geen tijd voor? En: Wat schiet je ermee op? Het is toch al gebeurd.’

Tea Hol is het daar helemaal niet mee eens. Zij is psychologe en heeft jarenlang bij Bureau Jeugdzorg gewerkt; ze heeft zelf ook met agressieve cliënten te maken gehad en weet dus als geen ander hoe het voelt om bang te zijn op het werk. Nu heeft ze een eigen trainingsbureau en is ze gespecialiseerd in het omgaan met agressie in de zorg en het voorkomen van stress en burnout bij zorgverleners.

‘De impact van agressie kan heel groot zijn. Het kan een trauma veroorzaken wat weer leidt tot langdurig verzuim, in sommige gevallen zelfs tot blijvende arbeidsongeschiktheid. Er is geen verschil tussen verbale, fysieke of seksuele agressie. Voor de één zijn de woorden ‘Hé klootzak’ reden genoeg om angstig te worden. De ander raakt door een klap of een duw geestelijk beschadigd. Soms is het een opeenstapeling van kleine incidenten die maken dat zorgverleners minder plezier hebben in hun werk of zich ziek moeten melden. Uit onderzoek blijkt in ieder geval dat het niet zozeer de agressie zélf is die het trauma veroorzaakt, maar vooral de manier waarop de organisatie ermee omgaat. Dus of zorgverleners zich gehoord en gesteund voelen door hun leidinggevende en collega’s.”

Kwartiertje

En daar gaat het vaak mis, meent Tea Hol. ‘Wie zich agressief bejegend voelt, durft er zelf niet altijd over te praten. Mensen voelen zich zwak of vinden zichzelf een zeurpiet. “Het hoort toch bij ons werk?”, denken ze vaak. Maar juist zij gaan onderuit: omdat ze stoer willen zijn en alles opkroppen. Daarom vind ik allereerst dat de werkgever agressie tot een terugkerend agendapunt moet maken tijdens werkvergaderingen. Want tijdens de dagelijkse gang van zaken is er niet altijd tijd om erover te praten. Je moet snel weer door naar een volgende klant en ook de collega’s zijn druk. Zo raakt het incident ondergesneeuwd en voelt het slachtoffer zich niet gekend. Als het echter structureel besproken wordt, ook al duurt het maar een kwartiertje, kunnen zorgverleners elkaars ervaringen delen. Daarmee bedoel ik niet dat er tijdens de gewone werkzaamheden geen aandacht aan agressie meer hoeft te worden besteed. Juist wel! Ook de eerste opvang na een geweldsincident is belangrijk. Even een kop koffie of de tijd om iemand zijn verhaal te laten doen, is heel belangrijk. En kom er enkele dagen later nog eens op terug; Hé, hoe gaat het met je? Wat voor moeite is dat ook eigenlijk?’

Adrenaline

Tea vertelt dat het bij de politie protocol is dat een agent tijd krijgt om weer tot rust te komen na een vervelend incident. Op deze manier verdwijnt de adrenaline uit het lichaam. Want een lichaam dat permanent een hoog adrenalinepeil heeft, heeft stress en dit kan weer leiden tot burnout. In de sociale sector is het echter volgens Tea veel minder goed geregeld. ‘Er is meestal geen directe opvang beschikbaar en er zijn ook geen protocollen op dit gebied of deze zijn niet bekend bij werknemers. Het komt zelfs wel voor dat een zorgverlener als privépersoon aangifte moet doen na agressie. Heel vervelend, want als het tot een rechtszaak komt, worden zijn of haar adresgegevens bekend bij de dader. Als de organisatie echter aangifte doet, weet de dader niets en voelt het slachtoffer zich veiliger. Door afspraken te maken over dit soort kwesties al een boel leed voorkomen. Deze afspraken moeten dan natuurlijk wel op papier worden gezet en toegankelijk zijn voor iedereen. Geef ze ook aan nieuwe medewerkers zodat iedereen ervan op de hoogte is. Verder is het verstandig om het personeel een training te geven over hoe je moet omgaan met agressie. Dit maakt slachtoffers weerbaarder en zelfverzekerder.’

Frustratie of manipulatie

Kan Tea een tipje van de sluier oplichten, voor diegenen die voorlopig geen training gaan volgen? ‘Om adequaat met agressie om te kunnen gaan, is het belangrijk dat je weet welke vormen er zijn. Elke vorm vraagt namelijk een andere benadering. Zo uit Frustratie Agressie zich vaak in een explosie na een opeenstapeling van incidenten waarbij de patiënt of cliënt zich in het nauw gedreven voelt. Zijn of haar gedrag is onvoorspelbaar en alle zelfbeheersing is weg. Luister in zo’n geval actief en toon begrip voor zijn of haar situatie. Probeer de rust terug te brengen door stoïcijns te blijven zitten als iemand staand gaat schreeuwen. Als je toch gaat staan: sta dan op twee benen en blijft rustig ademhalen, hoe moeilijk dat ook is. Kom in ieder geval niet in de verleiding om terug te schreeuwen omdat je jezelf daarmee uit balans maakt. Zeg rustig dat je er een collega bij gaat halen om de zaak te bespreken of stel voor, als dat kan, om de behandeling op een later moment voort te zetten.

Instrumentele Agressie vraagt een andere manier van reageren. Dit gaat vaak om manipulatief gedrag; ‘Als jij me nu niet helpt, dan sta ik straks met een honkbalknuppel voor de deur.’ Mensen die dit gedrag vertonen, hebben vaak een reputatie op dit gebied. Benoem daarom hun gedrag en zeg dat het je bang maakt. Breek het gesprek of de behandeling direct af en ga naar een andere ruimte.

Tot slot heb je nog Psychopathologische Agressie door mensen met bijvoorbeeld een verslaving of borderlinesyndroom. Elk ziektebeeld vraagt weer een andere benadering, dus het is van belang dat je weet wie je voor je hebt. In algemene zin kun je zeggen dat er bij deze mensen grote voorzichtigheid is geboden omdat hun gedrag zeer onvoorspelbaar is.’

Voorkomen

Voorzorgsmaatregelen treffen, is dus heel belangrijk. ‘Zeker. Zorg dat je gemakkelijk naar de deur komt komen, zonder dat je bijvoorbeeld eerst om een bureau heen moet lopen. Ga alleen een behandeling of gesprek aan in een ruimte waarin jij zichtbaar bent, bijvoorbeeld door middel van een raam. Stel je collega’s op de hoogte als je een lastige situatie tegemoet gaat. Neem desnoods iemand mee en introduceer diegene als stagiair, zodat de cliënt of patiënt zich niet meteen aangevallen voelt. Denk ook aan je eigen lichaamstaal: sta met beide benen stevig op de grond, probeer rustig te blijven ademhalen en houd je stem laag. Op deze manier breng je rust over op de ander. Zet dit soort zaken ook in een protocol. Als dat protocol er nog niet is? Er als de donder eentje gaan maken! Mocht er desondanks iets gebeuren wat jouw grenzen overschrijdt: schroom niet en praat erover.’

‘De nacht erna heb ik niet kunnen slapen’

Natalie Kramp (34) is inhoudelijk manager bij de William Schrikker Groep, een organisatie voor jeugdbescherming, jeugdreclassering en pleegzorg. Zij heeft in het verleden te maken gehad met agressieve (ouders van) cliënten. ‘Zo heb ik een kind uit huis moeten plaatsen waarvan de stiefvader bekend stond als vuurwapengevaarlijk. Hij maakte dan ook een beweging alsof hij een pistool ging trekken. Gelukkig bracht de politie me direct in veiligheid, maar de nacht erna heb ik niet kunnen slapen. Het incident speelde wel duizend keer door mijn hoofd. Inmiddels geef ik zelf leiding aan jeugdbeschermers en jeugdreclasseerders. Ik probeer hen bewust te maken van hun eigen veiligheid, bijvoorbeeld door hun nummerplaat af te dekken of niet vindbaar te zijn in het telefoonboek. Maar bij ons in de organisatie zijn ook talloze protocollen opgesteld voor als er toch een geweldsincident plaatsvindt. Verder krijgen medewerkers een training hoe je moet omgaan met agressie. Geweld komt ook wel ter sprake tijdens teamvergaderingen, maar vaak alleen aan de hand van incidenten. Eigenlijk jammer, want dit zouden we niet moeten laten afhangen van de praktijk.’